Marc: Qualität entsteht für mich dann, wenn Anforderungen und Erwartungen von internen und externen Anspruchsgruppen aufgenommen und zuverlässig erfüllt werden. Das verbessert Prozesse kontinuierlich und schafft nachhaltiges Vertrauen. Qualität ist also nichts Statisches, sondern entwickelt sich laufend weiter. Sie ist sozusagen die hohe Kunst, sich ständig zu verbessern.

So einiges, aber vor allem eines: Qualität muss nicht nur vorgegeben, sondern vorgelebt werden.

PQM steht für ein hauseigenes Qualitätsmanagementsystem, das wir über die letzten Jahrzehnte entwickelt und verfeinert haben. Dabei erfüllen wir alle Anforderungen von geläufigen Qualitätsnormen wie ISO 9001 und anderen. Aber in den meisten Fällen gehen wir weit darüber hinaus.

In der Zentrale in Dietikon sind wir drei Personen, die sich ausschliesslich mit dem PQM beschäftigen. Hinzu kommen 20 Qualitätsverantwortliche an den Standorten mit strengeren Qualitätsanforderungen, etwa beim Umgang mit Food, Pharma oder Gefahrgut. Diese Kolleginnen und Kollegen arbeiten in einer Matrixorganisation mit uns zusammen.

Wir definieren Vorgaben und Standards für unsere Prozesse. Wir begleiten deren Umsetzung und überprüfen diese im Rahmen interner Audits. Wenn externe Audits anstehen, helfen wir den Standorten, sie erfolgreich zu bestreiten. Wir unterstützen alle Fachbereiche dabei, sich laufend qualitativ zu verbessern. Im Weiteren erstellen wir Management Reviews und Qualitätsberichte. Wir pflegen die regelkonforme und lückenlose Dokumentation des PQM. Und schliesslich ist das Risiko- und Changemanagement ebenfalls bei uns untergebracht.

Ja, sehr oft sogar. Wir bewältigen pro Jahr etwa 75 externe Audits von Kunden, Behörden und Zertifizierungsstellen.

Qualität und Nachhaltigkeit haben viele Parallelen und verfolgen ähnliche Ziele. Sowohl wir als auch das Nachhaltigkeitsteam stellen sicher, dass wir die definierten Qualitäts-, Umwelt- und Sozialstandards unserer Kunden und der Planzer-Gruppe erfüllen. Dazu müssen wir beide den regulatorischen Anforderungen von Gesetzen, Richtlinien und Standards gerecht werden und über unsere Leistung berichten. Sowohl im Thema Qualität als auch im Thema Nachhaltigkeit geht es darum, Risiken frühzeitig zu erkennen, ihre Auswirkungen zu reduzieren oder gänzlich zu verhindern. Dazu sind wir bestrebt, Fehler zu vermeiden und uns kontinuierlich zu verbessern. Das heisst, Qualität und Nachhaltigkeit streben einen maximal effizienten Umgang mit Zeit und Ressourcen an.

Im besten Fall alle drei. Als Berater unterstützen wir die Fachbereiche und Filialen bei Fragen zu Prozessen, Regulatorien, Audits und Verbesserungen. In diesen Bereich fallen auch Sensibilisierungs- und Schulungsaufgaben. Als Kontrollinstanz stellen wir sicher, dass die Anforderungen eingehalten werden. Dazu führen wir an zirka 40 Standorten interne Audits durch. Da sehen wir uns allerdings nicht als Qualitätspolizei, sondern als Coaches. Womit wir bei Rolle Nr. 3 wären. Wir stossen Verbesserungen an und treiben sie voran.

Dieses Spannungsfeld hat mehrere Ecken. Zum einen sind da die steigenden regulatorischen Anforderungen, die wir nachweisen und dokumentieren müssen. Zum anderen herrscht eine grosse Veränderungsdynamik, sowohl vonseiten der Kunden als auch von der Regulation. Weiter steht wie alle Wirtschaftsakteure auch die Planzer-Gruppe unter einem enormen Kosten- und Effizienzdruck, der sich vor allem im Tagesgeschäft äussert. Und die letzte Ecke dieses Spannungsfelds sehe ich bei den Mitarbeitenden. Nur wenn wir sie mitnehmen, haben Qualität und Nachhaltigkeit eine Chance. Hier spielt die Vorbildfunktion der Vorgesetzten und des Managements eine grosse Rolle.

Nachhaltiges Handeln und Qualitätsbewusstsein können wir nur von unseren Mitarbeitenden verlangen, wenn es die oberste Führungsstufe vorlebt. Sie trägt es von oben nach unten weiter. Gleichzeitig setzen wir vom PQM mit Sensibilisierung und Schulung direkt bei den Mitarbeitenden an.

Weil man Qualität verstehen muss, um sie umzusetzen. Man muss wissen, was Qualität einem selbst und dem Unternehmen bringt. Vom einfachen Angestellten bis zur Geschäftsleitung soll auf allen Ebenen klar sein, warum wir Qualität in unserem Haus brauchen.

(Lacht). Ich probier’s. Qualität ist unsere Fähigkeit, am Puls von Markt und Kunden zu bleiben. Angesichts der Austauschbarkeit unserer Dienstleistungen können wir uns über Qualität von unseren Mitbewerbern differenzieren. Qualität ist ein Teil unserer DNA als Familienunternehmen. Wir sind nicht auf schnelle Gewinnmaximierung, sondern auf langfristig nachhaltiges Wirtschaften aus. Und schliesslich ist Qualität eine regulatorische Pflicht, die wir für uns und für unsere Kunden erfüllen müssen. Gelingt uns das, sind unsere Kunden zufrieden, was wiederum in soliden Kundenbeziehungen resultiert. Diese halten unser Unternehmen krisenresilient, zukunftsfit und innovationsfähig.

Die hohen Temperaturen in diesem Sommer 2026 verlangten uns im Bereich Lagerlogistik enorm viel ab. In Zusammenarbeit mit den Standorten überwachten wir täglich – teilweise mehrmals am Tag – die Temperaturen in den Lager- und Umschlagsräumlichkeiten. Gemeinsam mit der Logistik und der Technik definierten wir Massnahmen, um die erforderlichen Temperaturen zu gewährleisten. Nur so konnten wir die Qualität der eingelagerten Produkte sicherstellen. Im Jahr 2024 führten wir unser Risiko- und Inspektionsmanagement ein. Es macht digitale Vorgaben in diversen Ressorts und dokumentiert diese. Das erlaubt es uns, den verantwortlichen Fachpersonen qualitäts- und gesetzesrelevante Überprüfungen gezielt zu übertragen. Seit der Einführung dieses Systems konnten wir die Qualität und Selbstverantwortung in allen Bereichen deutlich steigern – gleichzeitig sind wir gesetzeskonform unterwegs.

Die Hektik des Tagesgeschäfts. Wenn es schnell gehen muss, dann geht schon mal der eine oder andere Qualitätsanspruch verloren.

Durchaus, allerdings eher indirekt. Ein Kunde merkt vor allem, wenn etwas nicht klappt. Unser Ziel ist es, dass alles reibungslos verläuft. Wenn das PQM funktioniert, dann merkt das der Kunde insofern, als er nichts merkt.

Klar. Meistens reicht es aus, wenn wir einem Neukunden bekanntgeben, für wen wir sonst noch so arbeiten. Wenn nicht, dann liefern wir alle Qualitätskennzahlen, die er haben will.

Eine entscheidende. Sie helfen uns, Trends zu erkennen und zu optimieren, noch bevor etwas schlechter wird. Wir erfassen einerseits qualitätsspezifische Indikatoren wie zum Beispiel Abweichungen von standardisierten Prozessen. Andererseits analysiert jedes Ressort Kennzahlen in Bezug auf ihre Kerntätigkeit und nutzt auch diese für die Früherkennung und Qualitätsmessung.

Wir haben den Planzer Digital Hub, kurz PDH. Das ist eine digitale und webbasierte Applikation für das Dokumenten-, Risiko-, Anforderungs- und Aufgabenmanagement. Derzeit evaluieren wir, inwiefern wir künstliche Intelligenz einsetzen können. Hier sehen wir grosses Potenzial für die Analyse und Auswertung von Kennzahlen und für das Ausfüllen von Kundenfragebögen zum PQM.

Wir werden garantiert über alles sprechen, über das wir heute gesprochen haben. Qualität gibt es auch in zehn Jahren noch. Gesetze, Kundenanforderungen und Effizienzdruck ebenso. Qualität ist ein Begriff, der mit der Zeit geht. Dafür sorgen wir im PQM.