Marc: Pour moi, la qualité est garantie lorsque les exigences et les attentes des parties prenantes internes et externes sont comprises et satisfaites de manière fiable. Cela améliore continuellement les processus et crée une confiance durable. La qualité n’est donc pas statique, elle évolue en permanence. C’est en quelque sorte l’art de s’améliorer sans cesse.

De beaucoup de choses, mais surtout d’une: la qualité ne doit pas seulement être imposée, elle doit être également incarnée.

GQP désigne un système interne de gestion de la qualité que nous avons développé et affiné au cours des dernières décennies. Nous répondons à toutes les exigences des normes de qualité courantes telles que la norme ISO 9001 et autres. Mais dans la plupart des cas, nous allons bien au-delà.

Au siège de Dietikon, nous sommes trois personnes qui s’occupent exclusivement de la GQP. S’y ajoutent 20 responsables qualité sur les sites aux exigences de qualité plus strictes, notamment dans les domaines de l’agroalimentaire, des produits pharmaceutiques ou des marchandises dangereuses. Ces collègues travaillent avec nous au sein d’une organisation matricielle.

Nous définissons des directives et des normes pour nos processus. Nous suivons leur mise en œuvre et la contrôlons dans le cadre d’audits internes. Lorsque des audits externes sont prévus, nous aidons les sites à les passer avec succès. Nous soutenons tous les domaines spécialisés dans l’amélioration constante de la qualité. En outre, nous établissons des Management Reviews et des rapports sur la qualité. Nous veillons à ce que la documentation GQP soit conforme aux règles et exhaustive. Enfin, la gestion des risques et du changement relève également de notre responsabilité.

Oui, très souvent même. Nous sommes soumis à environ 75 audits externes par an, menés par la clientèle, les autorités et des organismes de certification.

La qualité et la durabilité présentent de nombreux parallèles et poursuivent des objectifs similaires. L’équipe de durabilité et la nôtre veillons à respecter les normes de qualité, environnementales et sociales définies par notre clientèle et le groupe Planzer. Pour ce faire, nous devons toutes deux nous conformer aux exigences réglementaires des lois, des directives et des normes ainsi que rendre compte de nos performances. Tant dans le domaine de la qualité que dans celui de la durabilité, il s’agit d’identifier les risques à un stade précoce, de réduire leurs effets ou de les prévenir complètement. Pour ce faire, nous nous efforçons d’éviter les erreurs et de nous améliorer en permanence. En d’autres termes, la qualité et la durabilité visent une gestion aussi efficace que possible du temps et des ressources.

Dans le meilleur des cas, les trois. En tant que conseil, nous soutenons les domaines spécialisés et les filiales pour toutes les questions relatives aux processus, réglementations, audits et améliorations. Cette mission comprend également des actions de sensibilisation et de formation. En tant qu’instance de contrôle, nous veillons à ce que les exigences soient respectées. Pour ce faire, nous réalisons des audits internes sur une quarantaine de sites. Nous ne nous considérons toutefois pas comme une police de la qualité, mais plutôt comme des coachs. Ce qui nous amène au troisième rôle. Nous initions des améliorations et les mettons en œuvre.

Ce champ de tension présente plusieurs facettes. D’une part, il y a les exigences réglementaires croissantes, que nous devons prouver et documenter. D’autre part, on observe une forte dynamique de changement, tant de la part de la clientèle que du côté de la réglementation. En outre, comme tous les acteurs économiques, le groupe Planzer est soumis à une énorme pression en termes de coûts et d’efficacité, qui se manifeste surtout dans les affaires courantes. Et je vois le dernier aspect de ce champ de tension au niveau du personnel. Ce n’est qu’en l’impliquant que la qualité et la durabilité ont une chance de s’imposer. Le rôle d’exemple des supérieures et supérieurs hiérarchiques ainsi que de la direction joue ici un rôle important.

Nous ne pouvons exiger de nos collègues des comportements durables et un sens de la qualité que si les échelons supérieurs donnent l’exemple. C’est la hiérarchie qui transmet cette culture du haut vers le bas. Parallèlement, au sein de la GQP, nous sensibilisons et formons directement les collaboratrices et collaborateurs.

Parce que pour mettre en application la qualité, il faut d’abord la comprendre. Il est important de savoir ce que la qualité apporte, à soi-même comme à l’entreprise. À tous les niveaux, du simple collègue à la direction générale, la raison pour laquelle nous avons besoin de qualité au sein de notre entreprise doit être claire.

(Rires). Je vais essayer. La qualité est notre capacité à rester à la pointe du marché et de la clientèle. Compte tenu de l’interchangeabilité de nos prestations, c’est la qualité qui nous permet de nous démarquer de la concurrence. La qualité fait partie de l’ADN de notre entreprise familiale. Nous ne recherchons pas une maximisation rapide des profits, mais une gestion durable à long terme. Enfin, la qualité est une obligation réglementaire que nous devons remplir pour nous comme pour notre clientèle. Si nous y parvenons, cette dernière sera satisfaite, ce qui se traduira par des relations solides avec elle. Ce sont ces relations de confiance qui permettent à notre entreprise de résister à la crise, d’être prête pour l’avenir et capable d’innover.

Les températures élevées de cet été 2026 nous ont mis à rude épreuve dans le domaine de la logistique d’entreposage. En collaboration avec les sites, nous avons surveillé quotidiennement, parfois plusieurs fois par jour, les températures dans les locaux de stockage et de transbordement. En collaboration avec la logistique et la technique, nous avons défini des mesures pour garantir les températures requises. Ce n’est qu’ainsi que nous avons pu garantir la qualité des produits entreposés. En 2024, nous avons mis en place notre système de gestion des risques et des inspections. Il établit des directives numériques dans divers départements et les documente. Cela nous permet de confier de manière ciblée aux spécialistes responsables les contrôles liés à la qualité et à la conformité légale. Depuis l’introduction de ce système, nous avons pu améliorer considérablement la qualité et la responsabilité individuelle dans tous les domaines, tout en respectant la loi.

Le rythme effréné des activités quotidiennes. Lorsque tout doit aller vite, il arrive que l’une ou l’autre exigence de qualité passe à la trappe.

Tout à fait, mais plutôt de manière indirecte. Une cliente ou un client a surtout tendance à remarquer quand la machine se grippe. Notre but est que tout fonctionne de manière fluide. Si la GQP fonctionne, la clientèle le remarque justement en ne remarquant rien.

Bien sûr. La plupart du temps, il suffit d’indiquer à une nouvelle cliente ou un nouveau client pour qui d’autre nous travaillons. Si ce n’est pas le cas, nous lui fournissons tous les indicateurs de qualité souhaités.

Ils sont extrêmement importants. Ils nous aident à identifier les tendances et à les optimiser avant même que la situation ne se détériore. D’une part, nous recensons des indicateurs spécifiques à la qualité, tels que les écarts par rapport aux processus standardisés. D’autre part, chaque département analyse les indicateurs relatifs à son activité principale et les utilise également pour la détection précoce et la mesure de la qualité.

Nous avons le Planzer Digital Hub, ou PDH en abrégé. Il s’agit d’une application numérique en ligne dédiée à la gestion des documents, des risques, des exigences et des tâches. Nous évaluons actuellement dans quelle mesure nous pouvons utiliser l’intelligence artificielle. Nous y voyons un grand potentiel pour l’analyse et l’évaluation des indicateurs clés et pour le remplissage des questionnaires clients relatifs à la GQP.

Je suis sûr que nous parlerons de tout ce dont nous avons parlé aujourd’hui. La qualité existera toujours dans dix ans. Il en va de même pour les lois, les exigences de la clientèle et la pression en matière d’efficacité. La qualité est un concept qui évolue et doit être en phase avec son époque. C’est ce à quoi nous veillons au sein de la GQP.