Marc: Per me la qualità si raggiunge quando le richieste e le aspettative dei gruppi di interesse interni ed esterni vengono accolte e soddisfatte in modo affidabile. Questo migliora costantemente i processi e crea un clima di fiducia a lungo termine. La qualità non è quindi qualcosa di statico, ma qualcosa in continua evoluzione. Potremmo dire che è la grande arte del migliorarsi costantemente.

Di diverse cose, ma soprattutto di una: la qualità non deve essere solo definita come principio, ma anche vissuta concretamente.

Il PQM è il nostro sistema di gestione della qualità sviluppato e perfezionato nel corso degli ultimi decenni che ci permette di soddisfare tutti i requisiti delle norme sulla qualità più diffuse, come la ISO 9001 e altre. Nella maggior parte dei casi, però, andiamo ben oltre.

Nella sede centrale di Dietikon siamo in tre e ci occupiamo esclusivamente del PQM. Oltre a noi, però, vi sono altri 20 responsabili della qualità dislocati nelle varie sedi che devono far rispettare requisiti di qualità più severi, ad esempio per quanto riguarda la gestione di prodotti alimentari, farmaceutici o merci pericolose. Queste colleghe e colleghi collaborano con noi in una struttura organizzativa a matrice.

Definiamo le regole e gli standard per i nostri processi. Seguiamo la loro attuazione e li monitoriamo attraverso audit interni. Quando sono previsti audit esterni, aiutiamo le sedi a superarli con successo. Sosteniamo tutti i reparti specialistici perché possano migliorare costantemente la qualità. Inoltre prepariamo management review e rapporti sulla qualità. Garantiamo che la documentazione del PQM sia conforme alle regole e completa. Infine, ci occupiamo anche della gestione del rischio e del cambiamento.

Sì, molto spesso. Ogni anno siamo sottoposti a circa 75 audit esterni da parte di clienti, autorità ed enti di certificazione.

Qualità e sostenibilità hanno molti elementi in comune e perseguono obiettivi simili. Sia noi che il team che si occupa di sostenibilità ci assicuriamo che gli standard qualitativi, ambientali e sociali definiti dai nostri clienti e dal gruppo Planzer siano soddisfatti. Entrambi, inoltre, dobbiamo rispettare i requisiti normativi di leggi, direttive e standard e riferire sul nostro operato. Sia nell’ambito della qualità che in quello della sostenibilità dobbiamo riconoscere tempestivamente i rischi e ridurne o evitare del tutto i loro effetti. Lavoriamo dunque per evitare gli errori e per migliorarci costantemente. Qualità e sostenibilità mirano quindi entrambi a una gestione del tempo e delle risorse il più possibile efficiente.

Teoricamente tutti e tre. In qualità di consulenti forniamo supporto ai reparti specialistici e alle filiali in caso di domande su processi, normative, audit e miglioramenti. In questo ambito rientrano anche le attività di sensibilizzazione e formazione. Da controllori, ci assicuriamo che i requisiti siano rispettati. Per questo svolgiamo audit interni in circa 40 sedi. Non ci consideriamo, però, la polizia della qualità, bensì dei coach. E arriviamo così al nostro terzo ruolo, perché noi siamo anche quelli che danno il via ai miglioramenti e li portano avanti.

Questo è un problema che ha varie sfaccettature. Da un lato dobbiamo dimostrare e documentare il rispetto di un numero sempre maggiore di disposizioni normative. Dall’altro, siamo al centro di grandi cambiamenti, sia da parte dei clienti che a livello normativo. Inoltre, come tutti gli operatori economici, anche il gruppo Planzer è sottoposto a un’enorme pressione in termini di costi ed efficienza, che ha ripercussioni soprattutto sull’attività quotidiana. E non dobbiamo dimenticare il personale. Solo coinvolgendolo davvero possiamo sperare che la qualità e la sostenibilità si concretizzino. Da questo punto di vista, l’esempio dato da superiori e dirigenza è molto importante.

Solo se ai più alti livelli dirigenziali viene dato l’esempio possiamo esigere che il nostro personale operi nel rispetto dei principi di sostenibilità e che sia attento alla qualità. È qualcosa che si trasmette dall’alto verso il basso. Oltre a questo, però, anche noi del PQM lavoriamo direttamente con il personale su progetti di sensibilizzazione e formazione.

Perché per mettere in pratica la qualità, bisogna prima capirla. Bisogna sapere quali vantaggi offre a noi e all’azienda. Dal semplice impiegato alla direzione, dovrebbe essere chiaro a tutti perché abbiamo bisogno di qualità nella nostra azienda.

(Ride). Ci provo. La qualità è la nostra capacità di rimanere al passo con il mercato e la clientela. I nostri servizi possono essere offerti anche da altri, quindi la qualità per noi è un modo per differenziarci dalla concorrenza. La qualità è insita nel nostro DNA di azienda a conduzione familiare. Il nostro obiettivo non è la massimizzazione rapida dei profitti, ma una gestione sostenibile a lungo termine. Infine, la qualità è un obbligo normativo che dobbiamo rispettare per noi stessi e per la nostra clientela. Se ci riusciamo, la nostra clientela è soddisfatta e questo ci permette di costruire relazioni solide che ci consentono di affrontare con resilienza le crisi, essere pronti ad affrontare il futuro e innovare.

Le temperature elevate di quest’estate 2026 hanno messo a dura prova la nostra logistica di magazzino. In collaborazione con le sedi abbiamo monitorato quotidianamente, in alcuni casi anche più volte al giorno, le temperature nei magazzini e nei locali di smistamento. Insieme alla logistica e al reparto tecnico abbiamo definito misure volte a garantire che le temperature non fossero superiori a quelle richieste. Solo in questo modo potevamo garantire la qualità dei prodotti in magazzino. Nel 2024 abbiamo introdotto la nostra gestione dei rischi e delle ispezioni, che definisce direttive digitali in diversi reparti e le documenta. In questo modo siamo riusciti a trasferire in modo mirato i controlli sulla qualità e rilevanti dal punto di vista legislativo ai professionisti responsabili. Dall’introduzione di questo sistema abbiamo migliorato notevolmente la qualità e la responsabilità individuale in tutti i settori, operando nel rispetto della legge.

La frenesia del lavoro quotidiano. Quando si deve fare in fretta, per forza di cose qualche requisito di qualità non viene soddisfatto.

Assolutamente sì, ma in modo indiretto. Un cliente nota soprattutto quando qualcosa non funziona. Il nostro obiettivo è che tutto proceda senza intoppi. Se il PQM funziona, il cliente se ne accorge perché non nota niente di strano.

Certo. Spesso è sufficiente dire al nuovo cliente per quali altre realtà lavoriamo allo stesso modo. Diversamente, forniamo tutti gli indicatori di qualità che ci vengono richiesti.

Sono decisivi. Ci aiutano a riconoscere le tendenze e a migliorarci prima ancora che qualcosa peggiori. Da un lato monitoriamo indicatori di qualità specifici, come, ad esempio, gli scostamenti dai processi standardizzati. Dall’altro, ogni reparto analizza gli indicatori che riguardano la propria attività principale e li utilizza anche per il rilevamento tempestivo e la misurazione della qualità.

Utilizziamo il Planzer Digital Hub, detto anche PDH. Si tratta di un’applicazione digitale e basata sul web per la gestione di documenti, rischi, requisiti e incarichi. Attualmente stiamo valutando la possibilità di sfruttare l’intelligenza artificiale. Pensiamo possa avere un grande potenziale per l’analisi e la valutazione degli indicatori e per la compilazione dei questionari destinati alla clientela relativi al PQM.

Sicuramente parleremmo di tutto ciò di cui abbiamo parlato oggi. La qualità esisterà anche tra dieci anni, così come leggi, requisiti dei clienti e pressione in termini di efficienza. La qualità è un concetto che si evolve nel tempo e il PQM si occupa di questo.